Premium
Pe măsură ce rețelele se învechesc și cetățenii devin mai conștienți de importanța unei ape fără impurități sau contaminanți, auzim din ce în ce mai des discuții despre calitatea apei de la robinet. Unii ajung să evite această apă și să prefere apa îmbuteliată, deși și asta poate conține în mod „natural” substanțe chimice dăunătoare. Alții se plâng prin presă sau la Protecția Consumatorului. Dar nu este obligatoriu să fie așa.
Mai multe studii mondiale arată că apa de la robinet poate fi mai sigură și mai ecologică decât apa îmbuteliată. Tot ce contează este grija cu care aceasta este procesată și livrată către clienți. Sub acest aspect vom vorbi astăzi despre Apa Nova București, care a reușit să treacă peste problemele moștenite și a ajuns să livreze o apă de calitate și să câștige încrederea clienților.
Calitate și apropiere de cetățean
Schimbarea echipei manageriale a dus la adoptarea unui comportament nou de către Apa Nova București. Poate cel mai surprinzător, șocant chiar pentru o companie românească de stat, a fost că s-a deschis curajos ușa către dezbateri publice în 2016 și 2017. La aceste dezbateri a putut participa orice client al companiei și, de fapt, orice cetățean.
În paralel, compania a redus și timpii de răspuns la solicitările cetățenilor. Cu ce bani s-au întâmplat aceste lucruri? Nu a fost nevoie de nici o mărire de tarif ci, cu un bun management, resursele existente au fost suficiente. Mai mult, compania a putut să reducă prețurile facturate la client.
Combinați asta cu îmbunătățirea comunicării cu clienții și a sistemului de facturare și aveți imaginea unei companii inovative care folosește tehnologie de vârf pentru a tăia din costuri și care este dedicată relației cu cetățeanul.
Jorj Mădălin Mihailovici, noul manager general, a axat valorile companiei pe servirea cetățeanului, văzut ca un partener, nu doar client. Astfel, s-a garantat calitatea apei și a serviciilor conexe. Sub mandatul său compania a mers mai departe de minimul obligațiilor contractuale și a lansat investiți inovatoare din care se remarcă „a doua țeavă”, un program care înlocuiește țevile vechi aflate la domiciliile (și în proprietatea!) cetățenilor cu țevi noi care să garanteze că nu există scurgeri sau contaminări. Aceste investiții, care, legal, cad în seama proprietarilor, au fost asumat de Apa Nova București pentru a asigura calitatea apei pornind de la sursă și până în cana sau paharul cetățeanului.
Aceste investiții și această viziune a unei noi relații cu cetățeanul fac ca Bucureștiul să se poate mândri cu o apă ieftină și bună. În materie de preț, orașul este a patrulea cel mai ieftin din 44 de orașe mari din România. În materie de calitate aceasta este asigurată de 56 de puncte de control desemnate de Direcția de Sănătate publică și alte 181 puncte computerizate de control ale Apa Nova București. Punctele computerizate monitorizează nu mai puțin de 55 de parametri. Dacă fie și unul din acești parametri nu se încadrează uzina de apă se oprește. Și să nu vă închipuiți că decizia este luată în mod birocratic, prin dosare cu șină și întâlniri ale directorilor. Nu, oprirea se face automat. Asta înseamnă să pui siguranță cetățeanului pe primul loc.
A doua țeavă
Dar să revenim la programul „a doua țeavă”, prin care se finanțează 95% din ostul înlocuirii instalațiilor la blocuri pentru imobilele selectate. De ce face asta Apa Nova din buzunarul propriu? Deoarece degeaba investești într-o apă curată, la standarde de vârf, dacă ea se murdărește până să ajungă la consumator. Poate dacă s-a început această investiție, populația și autoritățile vor înțelege importanța investițiilor în ultimul stadiu al livrării apei.
„Apa Nova București este conștientă de faptul că programul este unul care nu va putea rezolva problema tuturor bucureștenilor cu instalații interioare vechi, dar speră ca acesta să fie o demonstrație a faptului că instalațiile interne de apă potabilă ale imobilelor sunt o problemă sistemică ce necesită o abordare complexă, pe modelul programelor de reabilitare termică sau consolidare a clădirilor cu risc seismic ridicat. Se urmărește sensibilizarea populației și a autorităților cu privire la acest subiect, dată fiind relația de cauzalitate directă dintre calitatea instalațiilor interne ale imobilelor și calitatea apei ce curge la robinet”, spune Epsică Chiru, purtător cuvânt Apa Nova București.
Programul pilot s-a desfășurat în echivalentul a 200 de etaje de bloc și a costat 400 000 de euro în 2016 și aceeași sumă în 2017. Apa Nova nu a impus cu cine să lucreze asociație de locatari ci le-a dat acestora dreptul să-și aleagă furnizorii/
„Există clădiri în București unde instalațiile interioare sunt vechi de zeci de ani și cu certitudine apa nu are aceeași calitate ca aceea care curge prin rețelele administrate de Apa Nova, pentru că răspunderea noastră se oprește la branșament, dar și obligațiile noastre de întreținere. Nu este vorba că apa din rețelele interioare nu ar fi bună pentru consum, dar evident că există neplăceri cauzate de depuneri de pe țevile foarte vechi. Este o problemă reală. Nici PMB (Primăria Municipiului București) și nici Apa Nova nu pot fi responsabile de vechimea instalațiilor din interiorul imobilelor proprietate privată. De aceea am decis și am anunțat demararea programului ‘A doua țeavă’, un program de responsabilitate socială prin care finanțăm 95% din costurile aferente schimbării instalațiilor interioare din blocurile de locuințe”, a adăugat Chiru.
Apa Nova București și Primăria Capitalei au semnat un contract de concesiune valabil din 2000 și până în 2025. Acest contract este atât de bine întocmit încât el apare într-un top al Băncii Mondiale pe locul 5, fiind dat ca exemplu de bună practică. Acest contract a transformat serviciile de livrare a apei în București. S-a trecut de la apa de o calitate discutabilă livrată cu pierderi mari într-un oraș cu o apă demnă de o capitală europeană. Bucureștiul deține una din cele mai noi stații de epurare și a patra ca mărime între cele operate de grupul Veolia. După finalizarea fazei a doua a lucrărilor, ea va intra în top 10 stații de tratare completă de pe continent. Standardele apei de aici sunt standardele internaționale ale grupului Veolia, care depășesc standardele legale din România. Totalul investițiilor din București realizate de Apa Nova se ridică la peste 400 de milioane de euro.
Intervenții rapide
Rapiditatea intervențiilor Apa Nova a mai fost menționată de către presă, inclusiv de stiripesurse.ro:
„Conducta este destul de veche, fiind instalată în 1977. Foarte probabil, vechimea foarte mare a rețelei de apă din București care, până în anii 2000 nici nu a fost întreținută corespunzător, a cauzat și această avarie.
Cea mai bună soluție a fost aceea de redirecționa apa potabilă prin alte conducte, lucru posibil datorită structurii inelare a rețelei de alimentare cu apă a Capitalei și a sistemelor computerizate de control a fluxului apei ce permit schimbarea sensului de alimentare pentru a evita segmentele afectate de avarii.
Această soluție tehnică a permis limitarea întreruperii la câteva ore. De altfel, la această oră, alimentarea a fost deja reluată. Apa Nova sfătuiește clienții afectați să lase apa să curgă câteva minute, înainte de a o folosi.”
Citește și:
Apa Nova reia alimentarea cu apă în Bucureștii Noi, după o întrerupere de câteva ore. Zone afectate
Sudul Bucureștiului a scăpat ieftin: Cele mai mari precipitații din ultimii 50 de ani
De curând, Apa Nova București a inaugurat noul său „Centru Relații Clienți”, Centrul dispune de cele mai noi facilități digitale în materie de servire clienți și este dezvoltat după conceptul “one stop shop”, fapt ce va face posibilă reducerea la jumătate a timpilor de așteptare și de răspuns la solicitările oamenilor.
Cu ocazia lansării, Jorj Mădălin Mihailovici, Director General Apa Nova București, a precizat: ” Inaugurăm astăzi noul sediu pentru relația cu clienții. Am simțit nevoia să facem acest pas din respect pentru oameni și ținând cont de faptul că suntem în secolul XXI și trebuie să ținem pasul cu tehnologia care avansează foarte rapid. Am simțit nevoia acestui nou concept, pentru că Apa Nova este membră a grupului Veolia, care este numărul 1 mondial în acest domeniu. Sunt trei vectori importanți de care am ținut cont. Primul este acela al responsabilității față de client și de angajații noștri. Ne aflăm într-o clădire nouă, sigură din toate punctele de vedere. Al doilea vector este cel al inovației. Nu putem decât să ne ocupăm de ultimele noutăți ale tehnicii. Tot ce se află astăzi aici implică foatre multe aplicații și softuri, astfel încât relația dintre client și cel care desrevește clientul, angajatul Apa Nova, are în spate toate procesele automatizate. Practic, sunt niște relații digitale. Al treilea lucru important este respectul pe care vrem să-l arătăm pentru clienți, astfel încât să se simtă bine, să se simtă ca acasă atunci când vin aici”.
La rândul său, Andrei Hoștiuc, Director Departament Calitate, Sănătate și Mediu Apa Nova spune că noul centru a luat în calcul trei vectori importanți și anume siguranță, confort și satisfacția clienților.” Ne aflăm într-o clădire nouă, sigură din toate punctele de vedere. Al doilea vector este cel al inovației. Nu putem decât să ne ocupăm de ultimele noutăți ale tehnicii. Tot ce se află astăzi aici implică foarte multe aplicații și softuri, astfel încât relația dintre client și cel care desrevește clientul, angajatul Apa Nova, are în spate toate procesele automatizate. Practic, sunt niște relații digitale. Al treilea lucru important este respectul pe care vrem să-l arătăm pentru clienți, astfel încât să se simtă bine, să se simtă ca acasă atunci când vin aici”.
Structurat pe 5 zone distincte – ‘Receptie’, ‘Casierie’, ‘Consultanță’, ‘Contractare’ si ‘Zona de întâlnire’’ – noul Centru Relații Clienți ANB va oferi, de asemenea, posibilitatea reducerii timpului de intervenție al echipelor tehnice: de la 24 ore la 6 ore (de la vizita clientului) și a timpului de încheiere a contractelor de la 3 zile la 30 de minute, dacă documentația depusă este completă. De asemenea, timpul de prelevare a probelor de apă din alte surse, pentru analiza calității se reduce cu 24 ore.
Citește și: Concept unic în România: Apa Nova dispune de un nou centru ultramodern
Echipa de conducere a Apa Nova este compusă din:
- Jorj Mădălin Mihailovici – Director General
- Mihai Savin – Director General Adjunct (foto 1 mai jos)
- Epsică Chiru - Director General Adjunct
- Irina Munteanu - CFO
- Alexandru Moldovan - Directorul Departament Operare și Mentenanță
- Ovidiu Gabor – Director Tehnic (foto 2 mai jos)
- Andrei Hoștiuc, Director Departament Calitate, Sănătate și Mediu
Pe lângă apa potabilă, Apa Nova are și responsabilitatea canalizării în oraș, incluzând rețele cu o lungime totală de circa 2.377 km și care este compusă din peste 125.940 racorduri la rețeaua de canalizare, cu o lungime totală de cca. 944.6 km, peste 50.950 guri de scurgere, cu o lungime totală a racordurilor de cca. 255 km și peste 67.140 de cămine de inspecție, existând și 17 km de casetă transport ape uzate sub Dâmbovița.
Astfel, Apa Nova București contrazice mitul serviciilor românești de proastă calitate livrând clienților săi (adevărați parteneri) o apă de calitate, intervenții rapide și prețuri scăzute. După cum remarcă și Banca Mondială, nivelul de serviciu angajat de companie este un adevărat model pentru companiile publice dar nu numai.
