Inițial toată lumea a fost încântată de tehnologia făcută anume să-i ajute. Restaurantele, lanțurile de tip fast-food, dar și mulți alți comercianți au introdus chioșcurile cu ecran tactil, casele de marcat cu autoservire și meniurile accesibile prin coduri QR. Totul cu intenția de a ajuta clienții. Ușor, ușor toate par că au devenit enervante pentru cumpărători, se arată într-o analiză CNN.
Ideea era ca aceste tehnologii de autoservire să ne recomande preparate pe placul nostru la diferite restaurante, cum ar fi McDonald’s, și să fluidizeze cozile din magazinele CVS. Chioșcurile au ajuns însă să ofere mult prea multe opțiuni atunci când noi voiam doar un burger. Casele cu autoservire avertizau constant că există „articole neașteptate” în zona de ambalare a produselor și se pare că clienții s-au săturat să privească în ecranele telefoanelor pentru a li se alege felul principal la cină.
Consumatorii s-au săturat de tehnologie
Consumatorii s-au săturat de tehnologia care anulează însăși esența ieșitului în oraș pentru cumpărături sau masă. Multora le lipsesc interacțiunile spontane cu barista și cu ceilalți oameni. Semnele frustrării noastre colective față de tehnologie sunt peste tot: oameni care așteaptă cu orele la coadă în magazinele de iaurt înghețat pentru a socializa sau care își pun telefoanele deoparte când ies la cină. Dorința de interacțiune directă, față în față, explică revenirea în forță a cinematografelor, a mallurilor și a lanțurilor de restaurante.
Lanțurile de tip fast-food, restaurantele și comercianții renunță acum la automatizarea excesivă și la ecrane pentru a conferi o notă umană locațiilor lor și pentru a atrage angajați. Toată tehnologia de autoservire pe care au promovat-o ani la rând le-a înstrăinat angajații, notează CNN.
Starbucks s-a transformat într-un punct de vânzare cu servire „la pachet”
O parte din farmecul muncii la Starbucks consta în sentimentul că aduci o notă pozitivă în ziua clienților, a explicat Ryan Buell, profesor de administrarea afacerilor la Harvard, care studiază interacțiunile dintre companiile de servicii și clienți.
Starbucks s-a transformat într-un punct de vânzare cu servire „la pachet”. Clienții își ridicau comenzile online de cafea și limonadă cu gheață fără a schimba o vorbă cu barista. Vânzările au scăzut, iar mulți dintre angajații companiei au simțit că au fost transformați în roboți. Aceștia au început să se organizeze în sindicate.
Starbucks a suplimentat personalul și investește un miliard de dolari în fotolii, plante și cărți, pentru a reda cafenelelor sale atmosfera autentică de cafenea.
Compania „salvează de la un pas de prăbușire experiența angajaților și a clienților”, a declarat Buell.
Lanțurile de tip fast-food, care nu s-au remarcat niciodată prin latura umană a interacțiunii, au pierdut teren în fața restaurantelor cu servire la masă, care oferă servicii mai bune. Acum, acestea doresc să le ofere clienților posibilitatea de a face mai mult decât simpla comandă a mâncării prin atingerea unor ecrane.
Potrivit Wall Street Journal, McDonald’s își instruiește angajații să pună accent pe ospitalitate, folosind saluturi pline de entuziasm precum „Poftă bună!” și „Pe curând!”.
Burger King recrutează 60.000 de noi angajați
Burger King recrutează 60.000 de noi angajați și introduce în restaurante un rol dedicat relației cu clienții: „Your Way Champion”.
Chioșcurile au creat o „ruptură” între personal și clienți, iar sistemele vocale bazate pe inteligență artificială au „eliminat orice urmă de ospitalitate”, a declarat într-un interviu Sergio Perez, directorul de marketing al Latitude Food Group, compania-mamă a lanțurilor &pizza și Tijuana Flats.
Recent, grupul a renunțat la chioșcuri și la sistemele de comandă bazate pe inteligență artificială în restaurantele sale.
„Eram atât de concentrați pe promisiunea tehnologiei digitale, încât am uitat de sala de mese”, a spus Perez.
Clienții au ajuns să fie frustrați de numeroasele defecțiuni
Sistemele de autoservire (self-checkout) trebuiau, de asemenea, să permită magazinelor să economisească bani cu personalul și să elibereze angajații pentru alte sarcini.
Însă clienții au ajuns să fie frustrați de numeroasele defecțiuni întâmpinate la aceste case de marcat. S-a ajuns în situația în care oamenii furau mai multe produse prin intermediul sistemelor de autoservire decât atunci când produsele erau scanate de angajați.
Clienții se simt mai apreciați și consideră că sunt tratați cu mai multă considerație atunci când achită produsele la o casă deservită de un angajat, comparativ cu utilizarea automatelor de autoservire, potrivit unui studiu realizat în 2024 de cercetători de la Universitatea Drexel.
Studiul a relevat, de asemenea, că interacțiunea cu un angajat la finalizarea cumpărăturilor crește probabilitatea ca aceștia să revină în magazin pe viitor.
Principala problemă a fost că firmele au inventat soluții pentru probleme pe care oamenii nu le avuseseră niciodată, în loc să găsească modalități de a îmbunătăți experiența clienților.
„Ceea ce am văzut este o situație în care căruța a fost pusă înaintea calului”, a spus a explicat Christopher Andrews, sociolog la Universitatea Drew.
Comentează