Centrul de Contact şi Suport al Cetăţenilor Români din Străinătate - MAE a finalizat procesul de modernizare şi eficientizare

Ministerul Afacerilor Externe (MAE) informează că a fost finalizat procesul de modernizare şi eficientizare a Call-Center-ului din cadrul Centrului de Contact şi Suport al Cetăţenilor Români din Străinătate (CCSCRS), prin dezvoltarea şi implementarea unor noi funcţionalităţi care vor asigura gestionarea mai eficientă a apelurilor şi a solicitărilor de asistenţă consulară primite prin telefon şi e-mail.

Astfel, a fost extins numărul liniilor telefonice ale Call-Center-ului, în prezent putând fi preluate în aplicaţie, de către robotul telefonic, până la 256 de apeluri simultane, faţă de numai 96 anterior.

De asemenea, au fost actualizate şi reorganizate, în totalitate, informaţiile consulare oferite prin intermediul robotului telefonic, astfel încât acestea să fie mai simplu de înţeles şi mai accesibile cetăţenilor români.

Totodată, pentru ca cetăţenii români aflaţi în situaţii deosebite (accidente, spitalizări, arestări, îmbolnăviri, decese etc.) să poată contacta mai facil misiunile diplomatice şi oficiile consulare din zona în care aceştia se află la momentul respectiv, accesul la linia destinată urgenţelor consulare a fost prioritizat, prin introducerea acestei opţiuni în prima secţiune a meniului robotului telefonic.

În acest context, MAE recomandă cetăţenilor români să utilizeze linia de urgenţă exclusiv pentru situaţii deosebite şi reaminteşte că informaţii consulare pot fi obţinute fie prin consultarea portalului www.econsulat.ro, accesând opţiunile din meniul robotului telefonic aferente fiecărui serviciu consular, fie trimiţând solicitarea de informaţii consulare prin intermediul poştei electronice, la adresa de email [email protected].

Ca urmare a noilor măsuri implementate, a fost consolidată capacitatea de procesare a solicitărilor de informaţii primite prin CCSCRS din cadrul MAE, acesta fiind în măsură să gestioneze, prin toate componentele sale (portal web www.econsulat.ro, Call-Center şi Mail Center), un număr mai mare de solicitări de informaţii, asigurându-se astfel un acces mai facil al cetăţenilor români la informaţiile consulare.

Aceste măsuri privind îmbunătăţirea activităţii Call-Center-ului vin în continuarea demersurilor extinse de reformă a activităţii consulare, proces iniţiat în anul 2020 prin decizia ministrului Afacerilor Externe, Bogdan Aurescu.

Astfel, în cadrul eforturilor de digitalizare a activităţii consulare au fost iniţiate şi implementate deja îmbunătăţiri la toate aplicaţiile informatizate care deservesc activitatea consulară de la misiunile diplomatice şi oficiile consulare ale României în străinătate, inclusiv portalul www.econsulat.ro şi platforma CCSCRS. Între măsurile de simplificare şi optimizare a portalului www.econsulat.ro care au fost deja implementate, se află: optimizarea platformei www.econsulat.ro pentru a fi accesată cu uşurinţă de pe tablete şi telefoane mobile; reducerea cu peste 50% a informaţiilor obligatorii pentru transmiterea cererilor de eliberare de documente de călătorie (paşapoarte şi titluri de călătorie); posibilitatea programării anumitor servicii consulare pe un flux rapid; îmbunătăţirea motorului de căutare disponibil pe portalul www.econsulat.ro pentru identificarea rapidă de către solicitanţi a serviciului consular dorit, prin utilizarea unor cuvinte cheie.

De asemenea, a fost simplificat accesul la informaţii consulare prin reorganizarea şi unificarea informaţiilor de pe paginile de internet gestionate de Ministerul Afacerilor Externe.

Totodată, a continuat adoptarea unor măsuri de extindere şi modernizare a reţelei consulare a României.

În perioada 1 ianuarie - 27 decembrie 2021, Call-Center-ul MAE a recepţionat peste 1,2 milioane de apeluri telefonice şi a răspuns la aproximativ 240.000 de solicitări prin e-mail din partea cetăţenilor români.

În cadrul MAE funcţionează, din anul 2015, Centrul de Contact şi Suport al Cetăţenilor Români din Străinătate (CCSCRS), care are ca obiectiv principal de activitate furnizarea informaţiilor consulare prin intermediul apelurilor telefonice (Call Center) şi corespondenţei electronice (Mail Center - [email protected]).