Ghid de comunicare la telefon elaborat de Spitalul Judeţean de Urgenţă Zalău

Limitarea accesul persoanelor în incinta Spitalului Judeţean de Urgenţă (SJU) Zalău şi apelarea, în mare măsură, la comunicarea telefonică, a determinat cea mai mare unitate sanitară din Sălaj să realizeze un mic ghid cu reguli de comunicare pentru angajaţii săi.

Intitulat "Cum răspundem la telefon în timpul serviciului", ghidul vine cu unele recomandări, astfel încât interacţiunea telefonică să fie mai politicoasă, mai clară şi mai prietenoasă.

Potrivit regulilor stabilite, la telefon se răspunde cât mai repede posibil. Apoi, cel care a ridicat receptorul trebuie să se asigure că interlocutorul a sunat unde trebuie, astfel că orice conversaţie trebuie să înceapă prin a spune numele instituţiei, a serviciului sau a secţiei, apoi numele celui care a răspuns la telefon.

"Vorbiţi clar şi într-o manieră profesională, politicos şi clar, concentrându-vă pe apel şi menţinând o discuţie profesională. Pronunţaţi cuvintele clar, păstraţi un ton al vocii moderat şi vorbiţi rar atunci când răspundeţi la telefon, astfel încât apelantul să vă poată înţelege cu uşurinţă. Abordaţi o mimică prietenoasă în timpul convorbirii. (...) Există o diferenţă în totul vocii dacă zâmbeşti, eşti încruntat sau plictisit, iar această diferenţă este percepută de persoana de la celălalt capăt al liniei telefonice. Practic, răspunzând la telefon cu un zâmbet, conversaţia va suna mai prietenoasă. Un clar şi politicos 'La revedere' sau 'Vă mulţumesc' transmite ideea că s-a terminat conversaţia şi interlocutorul poate închide", precizează reprezentanţii SJU Zalău, pe contul de Facebook al unităţii medicale