DESCARCĂ APLICAȚIA: iTunes app Android app on Google Play Windows Phone Store
CELE MAI NOI ȘTIRI ȘI ALERTE BREAKING NEWS: ACTIVEAZĂ NOTIFICĂRILE

STUDIU: Încrederea, primul factor emoţional care influenţează loialitatea faţă de un brand

coca cola

Opt din zece consumatori (83%) consideră că încrederea este primul factor emoţional care influenţează loialitatea faţă de un brand, conform studiului Deloitte „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”, transmis joi, conform News.ro.

Studiul arată că factorii emoţionali sunt cei care determină loialitatea faţă de un brand, în timp ce factorii raţionali joacă un rol important în decizia consumatorilor de a începe şi de a încheia relaţia cu un brand. Studiul analizează răspunsurile a aproximativ 1.000 de respondenţi, 91 de milioane de texte publicate pe reţelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii, precum şi peste 2.000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii.

Studiul evidenţiază faptul că, după încredere, clienţii apreciază integritatea unei mărci (79%) şi onestitatea acesteia (77%). Mai mult, 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai unui brand folosesc termeni emoţionali specifici familiei, prietenilor şi animalelor de companie atunci când se referă la mărcile lor preferate, cum ar fi „dragoste”, „fericit” şi „ador”.

”Clienţii aşteaptă ca brandurile să le ofere o experienţă coerentă, previzibilă şi memorabilă, indiferent de momentul în care are loc interacţiunea lor şi de canalul care o facilitează, de la mediul online, la conversaţii în magazin cu reprezentanţii de vânzări, la informări prin e-mail şi la ambalaj. Deşi factorii emoţionali influenţează loialitatea faţă de mărci, factorii raţionali sunt cei care modelează relaţia client-brand - preţ, promoţii sau programe de loialitate”, spune Ruxandra Băndilă, Director de Marketing şi Dezvoltare, Deloitte România.

70% dintre persoane îşi încheie relaţia cu brandul din motive raţionale

Potrivit studiului, aproape 70% dintre persoanele care beneficiază de servicii legate de un produs îşi încheie relaţia cu brandul din motive raţionale, cum ar fi preţuri ridicate, defecte ale produselor sau comenzi greşite. Doar 18% dintre respondenţi au invocat motive emoţionale pentru renunţarea la o marcă, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluţionate într-un mod pe care îl consideră nedrept.

”Relaţia client-brand trebuie să se bazeze pe mai mult decât factori raţionali, iar conexiunea emoţională este vitală pentru loialitatea clienţilor, subliniază studiul. Astfel, orice aspect al interacţiunii cu clienţii ar trebui analizat prin prisma încrederii acestuia faţă de marcă, inclusiv aspectele care ţin de colectarea şi utilizarea datelor. Consumatorii nu acceptă ceea ce consideră a fi supraveghere şi monitorizare „mascată”. Peste o treime dintre clienţi (35%) nu doresc ca brandul lor preferat să le cunoască istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, pentru a-i expune ulterior la reclame relevante sau pentru a le oferi asistenţă prin chatbot. De asemenea, 30% dintre respondenţi nu doresc ca mărcile să le cunoască preferinţele individuale şi unice”, se arată în comunicat.

Pe de altă parte, clienţii înţeleg că mărcile colectează o gamă largă de informaţii despre ei şi, în general, sunt de acord cu monitorizarea pe care companiile o desfăşoară pentru a cunoaşte motivele pentru care achiziţionează un produs (75%), istoricul serviciilor (57%), gradul de satisfacţie oferit de produs (52%) şi de când sunt utilizatori ai brandului (49%).

ACTIVEAZĂ NOTIFICĂRILE

Fii la curent cu cele mai noi stiri.

Urmărește stiripesurse.ro pe Facebook

×
NEWSLETTER

Nu uitaţi să daţi "Like". În felul acesta nu veţi rata cele mai importante ştiri.