Aproape patru din zece pacienţi care sună pentru o programare nouă nu reuşesc să obţină una la prima interacţiune telefonică, evidenţiază o analiză a MedOcean realizată cu ajutorul inteligenţei artificiale.
"Clinicile pierd patru din zece pacienţi încă de la primul apel. Analiza MedOcean arată că primul apel telefonic rămâne unul dintre cele mai importante momente din relaţia pacient-clinică, dar şi unul dintre cele mai vulnerabile. Aproape patru din zece pacienţi (39,6%) care sună pentru o programare nouă nu reuşesc să obţină una la prima interacţiune telefonică", conform unui comunicat transmis, vineri, AGERPRES.
Acelaşi studiu arată că 83,77% dintre pacienţii care resimt empatie la primul apel finalizează convorbirea cu o programare.
Startupul high-tech MedOcean a dezvoltat o tehnologie proprie de inteligenţă artificială care a analizat peste 100.000 de conversaţii telefonice, datele publicate oferind o înţelegere detaliată a modului în care pacienţii iau decizii, renunţă sau rămân fideli unui operator medical.
Datele arată că preţul "nu este principalul motiv" pentru care pacienţii renunţă la o programare. În 48,89% dintre cazurile în care o programare nu este finalizată, motivul este "lipsa disponibilităţii sau absenţa unor alternative clare" oferite pacientului.
"Informaţiile incomplete, verificările lente sau răspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacienţilor încă din prima interacţiune", se menţionează în comunicat.
Datele MedOcean indică o corelaţie puternică între "componenta emoţională" a primei interacţiuni şi probabilitatea de programare.
"83,77% din pacienţii care resimt empatie încă din primul apel - prin ascultare activă, explicaţii clare şi disponibilitate - finalizează convorbirea cu o programare, de patru ori mai mulţi decât cei care au parte de o interacţiune rece, grăbită sau impersonală (21,88%). Diferenţa nu ţine de durata apelului sau de preţul serviciului medical, ci de calitatea relaţiei construite în primele minute ale conversaţiei", informează autorii studiului.
Prin analiză la scară, AI-ul face vizibile "tipare, blocaje şi nevoi recurente" pe care echipele nu le pot observa din ascultarea manuală a apelurilor sau din rapoarte fragmentate.
Aproape 1 din 5 apeluri (19,06%) reprezintă exclusiv solicitări de informaţii, fără intenţia imediată de programare. Cele mai frecvente întrebări vizează acoperirea prin asigurarea publică sau privată, costurile serviciilor medicale şi condiţiile exacte ale actului medical.
"Clinicile care oferă informaţiile proactiv, clar şi coerent câştigă încrederea şi cresc şansele de conversie, în timp ce lipsa transparenţei devine un factor direct de abandon", precizează realizatorii studiului.
Programările oferite în aceeaşi zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele propuse în interval de 1-3 zile ajung la 79,74%. În schimb, atunci când disponibilitatea este neclară sau amânată, rata de conversie scade drastic, până la 5,84%, se mai arată în acest studiu.
Comentează