Premium
În cadrul unui interviu pentru STIRIPESURSE.RO domnul Florin Pandele, Director General, AutoCar Service, prezintă dificultățile avute de service-urile auto în perioada pandemiei, relația dintre service-uri cu asiguratorii și tendințele din piață:
Domnule Florin Pandele sunteti proprietarul unui grup de service-uri auto. Cum a functionat afacerea pana acum in aceasta perioada?
Afacerea a suferit o diminuare cu mai mult de 80%, multi dintre clientii programati cu masinile in service in prima luna de pandemie ne-au anuntat ca nu vor veni sa aduca masinile la reparat fie de teama amenzilor pe care le-ar putea incasa, fie de teama contactarii virusului.
Acest fapt a presupus un efort suplimentar din partea noastra, intrucat pentru multi clienti a fost necesar sa aducem masinile in service pe platforma. Am avut si clienti care nu au optat nici pentru aceasta solutie, alegand sa nu mai efectueze deloc reperatia, astfel ca am ramas cu piesele in stoc, platite la furnizori in avans fiindca nimeni nu mai livreaza piese cu plata la termen.
Apoi, noile reguli igienico-sanitare au necesitat schimbarea modului de lucru al angajatilor care lucreaza direct cu clientii si implementarea unor proceduri noi. Aceste masuri, a caror necesitate nu este contestata, au generat alte costuri suplimentare deloc mici pentru firma noastra.
Pentru a exemplifica acest lucru mentionez ca dupa fiecare ora de functionare se face pauza 15 minute pentru igienizarea spatiului de primire a clientilor, a tuturor birourilor si a spatiilor de lucru. De asemenea, am achizitionat dispozitive care aplica automat folie de plastic pe intreaga incaltaminte a persoanelor care urmeaza sa intre in service. Toti clientii si toti angajatii primesc la intrarea in service masti de protectie si manusi chirurgicale pentru ca ne dorim sa avem un mediu cat mai sigur cu putinta, atat pentru clienti, cat si pentru angajati. Toate autovehiculele reparate sunt curatate interior-exterior cu substante dezinfectante speciale, pentru a preveni riscul unei eventuale contaminari.
Precizez faptul ca in aceasta perioada nu am facut concedieri si nu am trimis niciun angajat in somaj tehnic , desi din punct de vedere economic si financiar aveam toate motivele sa fac asta. In plus, desi eram eligibil pentru a solicita ajutor din partea statului roman sub forma facilitatii privind suportarea somajului tehnic al angajatilor, am preferat sa ii pastrez pe toti si sa trecem impreuna prin aceasta perioada foarte dificila.
Toate aceste noi fluxuri de lucru si echipamente de protectie au presupus costuri insemnate pentru dvs., nu?
Da, cu precadere in prima luna de pandemie, perioada in care se gaseau cu greu si la costuri foarte ridicate produsele dezinfectante si echipamente de protectie. Materialele amintite continua sa aiba preturi ridicate, dar acestea sunt legile unei economii de piata libere, in care pretul este stabilit pe baza cererii si ofertei. In in conditiile in care am aproximativ 100 de angajati si sute de clienti/luna, costurile auxiliare au suferit o inevitabila majorare.
Am fost nevoit, de asemenea, sa imi maresc linia de credit pentru a fi la zi cu platile catre furnizori si am reusit sa nu impovarez statul roman prin crearea unui numar suplimentar de someri.
Din pacate, unii asiguratori, protejati de catre o parte din functionarii Autoritatii de Supraveghere Financiara (ASF), au profitat de situatia actuala. Asiguratorii la care ne referim detin impreuna aproape 75-80 % din piata RCA si au amanat platile catre service sau au achitat 20-50% din factura invocand diverse motive absurde si ilegale. Unii asiguratori au trimis mail-uri prin care ne rugau sa fim solidari si sa intelegem ca aceasta pandemie ii afecteaza si pe ei si ca, prin urmare, platile despagubirilor se vor efectua la o data ulterioara. Aceste lucruri se intampla desi pentru asiguratori nivelul incasarilor aferente politelor RCA este la fel ca in perioada de dinainte de criza.
Am citit saptamana trecuta ca a izbucnit un conflict puternic intre transportatori, asiguratori si ASF. In calitate de Vicepresedintele al celei mai mari confederatii din transporturi – COTAR – ne puteti explica motivele care au generat acest conflict ?
Sunt mai multe motive, toate generand grave disfunctionalitati si probleme in piata.
In primul rand, vorbim despre suspendarea politei RCA pentru perioada pandemiei. Cu toate ca aceasta optiune este reglementata si deci posibila , asiguratorii si ASF s-au opus din rasputeri implementarii acestei solutii absolut necesara in aceasta perioada de criza care afecteaza puternic sectorul de transport din Romania. Este un nonsens ca, in contextul unei ordonante militare care limiteaza deplasarea (sau, in majoritatea cazurilor, o interzice complet) sa existe in continuare obligatia de a achita polita RCA.
Asiguratorii si-au motivat pozitia prin faptul ca le-au scazut incasarile de la inceputul declansarii starii de urgenta. Aceasta afirmatie, desi tehnic adevarata, este inexacta si vadit rauvoitoare, singurul ei scop fiind acela de a induce in eroare. In medie, asiguratorilor le-au scazut incasarile cu 10 %. Insa elementul esential pe care acestia au “omis” sa il specifice este faptul daunele (cheltuielile asiguratorilor) au scazut intr-o proportie mult mai mare, in medie cu aproximativ 80%.
Aceasta scadere a daunelor poate fi explicata, intre altele, prin restrictiile de circulatie implementate, atat pentru persoane fizice, cat si pentru o parte dintre persoanele juridice. In acest context, oamenii circula doar atat cat este necesar, nu mai exista acel trafic infernal pe care cu totii il stim. Politia Romana a anuntat luna aceasta ca numarul de accidente de circulatie s-a redus cu 72% si continua sa scada . Revenind la situatia asiguratorilor, chiar daca acestia nu vor recunoaste niciodata public, totusi ei traverseaza cea mai profitabila perioada de dupa ’90.
Cand incasarile scad cu doar 10% iar cheltuielile scad cu 80%, se poate spune ca esti avantajat de pandemie si ca traversezi o perioada foarte profitabila, asa cum in trecut anumite societati prosperau in timpul razboaielor. Si eu mi-as fi dorit ca cifra de afaceri a societatii mele sa scada cu 10%, iar cheltuielile cu 80%. Din pacate, situatia in cazul nostru este cu totul alta – cifra de afaceri a scazut cu 80% in timp ce cheltuielile au crescut.
In plus, citeam zilele trecute faptul ca asiguratorii au solicitat Guvernului Romaniei o serie de facilitati fiscale pentru a face fata asa-zisei criza ce a lovit piata de asigurari, in timp ce societatea mea nu a solicitat niciun ajutor din partea statului roman si a pastrat toti angajatii, imprumutand mai multi bani de la banca.
In conditiile in care asiguratorii si-au redus semnificativ platile de despagubire catre service-uri, acestia solicita sa fim intelegatori si solidari cu ei atat noi, cat si statul. Doua dintre cele mai importante societati de asigurare vand polite RCA de aproximativ 50 milioane de Euro/ luna. Cu toate astea, achita daunele cand vor si cat vor incalcand de sute de ori pe zi legea, toate acestea sub atenta "supraveghere" realizata de ASF. Fara a incerca sa ma erijez intr-un oracol, fac previziunea ca si in aceste conditii avantajoase, mare parte dintre asiguratori vor inchide si anul 2020 pe pierdere, ceea ce ar certifica ideea dezvoltata mai sus mai sus, anume ca ASF este o institutie incapabila de a-si indeplini misiunea și care nu face altceva decat sa risipeasca anual aproape 150 milioane de lei numai pentru plata salariilor fara a-si indeplini atributiile prevazut de lege: supravegherea si controlul pietei de asigurari, in vederea protejarii consumatorilor si pentru creste increderea in piata de asigurari din Romania.
Cred ca este important de facut o distinctie clara intre cei care profita de criza existenta si cei care, dimpotriva, aleg sa-si desfasoare activitatea in mod onest, dand dovada de loialitate fata de consumatori si fata de tara.
Intorcandu-ne la motivele conflictului, trebuie subliniata indrazneala fara precedent a asiguratorilor care au transmis, la unison cu ASF, scrisori catre Parlament prin care au actionat concertat in scopul influentarii deciziei Guvernului Romaniei de emite o ordonanta militara care sa prevada suspendarea politelor RCA pentru transportatori pe durata starii de urgenta. Sub acest aspect, s-a sustinut ca suspendarea politei RCA pentru transportatori poate conduce la o crestere a pretului RCA.
Daca din partea asiguratorilor din Romania te poti astepta la absolut orice, din partea ASF o asemenea atitudine neloiala si vadit contrara consumatorilor este surprinzatoare si impardonabila. Niciuna dintre aceste parti nu a transmis vreun studiu de impact sau alt element care sa justifice in vreun fel asemenea masura. Dimpotriva, si-au sincronizat mesajele, actionand concertat pentru a impiedica orice masura care sa sprijine, macar partial, consumatorii de asigurari.
Dupa cum puteti constata, asiguratorilor le-a reusit manevra. Pana in prezent, nu s-a luat nicio decizie in sensul suspendarii politei RCA, iar in doua saptamani si jumatate se incheie starea de urgenta. Transportatorii care nu circula de atata timp platesc in mod nejustificat o polita RCA, iar asiguratorii se bucura ca nu isi asuma riscuri suplimentare pentru accidente. Unii pierd, in timp ce altii castiga sute de milioane de Euro.
Am citit in scrisoarea deschisa transmisa Parlamentului Romaniei ca exista si alte motive: o problema legata de transmiterea reclamatiilor si probleme in supravegherea pietei de asigurari. Este adevarat?
Toate elementele descrise in scrisoarea deschisa sunt adevarate si ma intreb de multe ori daca cei din Consiliul ASF inteleg cu adevarat problemele pe care le cauzeaza, daca realizeaza ca din cauza lipsei lor de reactie piata de asigurari din Romania a scapat de sub control si se indreapta catre un deznodamant catastrofal. Aceasta inconstienta a membrilor din conducerea ASF le pune in pericol locurile de munca, de pe urma carora incaseaza zeci de mii de euro in fiecare luna, dar, mai important de atat, pune in pericol cei 8 milioane de platitori de polita si industria auto cu cei 500.000 de care se afla limita falimentului.
Nu am inteles niciodata de ce, daca dupa un timp in care ai ocupat o functie, realizezi ca responsabilitatile acesteia te depasesc, nu renunti si cedezi locul tau unei persoane capabile sa exercite in mod eficient atributiile acelei functii. Este un minim de decenta datorat tuturor celor carora le-ai pus efectiv vietile in pericol, prin deciziile proaste sau prin pasivitatea de care ai dat dovada.
In ceea ce priveste formularea si inregistrarea reclamatiileor la ASF, exista intr-adevar grave derapaje perpetuate, de aceasta data, chiar de catre Autoritate.
Pentru ca anul trecut a crescut numarul de reclamatii cu peste 300%, doamna Doina Dascalu, prim-vicepresedinte ASF si responsabila de sectorul privind protectia consumatorilor, a fost nevoita sa aloce resurse suplimentare pentru a face fata valului de reclamatii care punctau gravele nereguli ale pietei de asigurari. A fost nevoita sa detaseze persoane de la Fondul de Garantare al Asiguratilor (FGA) ca sa ajute ASF-ul doar sa raspunda la reclamatii, a fost nevoita sa isi puna chiar consilierii ei din cabinet si alte peroane din ASF sa raspunda la reclamatii.
Este incredibil efortul depus de ASF si volumul de resurse alocat doar pentru a evita sanctionarea asiguratorilor. In loc de a opta pentru solutia de bun simt, respectiv disciplinarea pietei de asigurari si eliminarea derapajelor care genereaza reclamatiile (tratarea cauzei), ASF si-a concentrat eforturile pe mascarea efectelor, luand in deradere persoanele pagubite care inceraca sa sesizeze abuzurile unor asiguratori.
In loc de a sprijini persoanele pagubite, ASF a optat pentru detasarea unei armate de oameni, platiti din banii nostri, a caror singura activitate este formularea de raspunsuri la reclamatii. Ar fi intersant ca Parlamentul Romaniei sa solicite conducerii ASF informatii privind numarul persoanelor implicate in anul 2019 in activitatea de raspuns la reclamatii si ce buget de salarii si logistica a presupus aceasta implicare.
Stiu sigur ca salariile nete lunare ale celor implicati in procesul de raspuns la reclamatii a depasit 75.000 de euro pe luna, la care se adauga taxele catre stat si cheltuielile cu logistica necesara. De ce se intampla toate acestea? Pentru ca actuala conducere prefera sa plateasca un million si jumatate de euro pe an salariile si logistica necesara decat sa aiba ”indrazneala” de a-i deranja pe asiguratori, prin aplicarea corecta a legii.
De fapt, este necesara o usoara nuantare. ASF mai ”deranjeaza” uneori asiguratorii, cu cate o amenda de 12.000 de euro, care este infima in comparatie cu castigurile lor si care, oricum, este contestata apoi in instanta de asiguratori. Este esential de retinut, insa, faptul ca toate amenzile date anul trecut de catre ASF societatilor de asigurare asigurar nu acopera costul pe o luna al ASF-ului pentru a raspunde la reclamatii. Iar aceste raspunsuri sunt cu totul improprii si sfidatoare la adresa reclamantilor, adica tocmai cei care le platesc direct salariile nejustificat de mari.
Un fapt poate mai putin cunoscut este ca insusi Presedintele Romaniei, domnul Klaus Iohanis, ar fi invidios daca ar afla ca are un salariu de 3 ori mai mic decat cel incasat de persoanele din conducerea ASF.
Vazand ca dupa un an de zile numarul de reclamatii nu a scazut, ci a crescut cu peste 300%, in loc de a rezolva cauza acestora, Doamna Doina Dascalu a preferat sa apeleze la o serie de subterfugii care au depasit cadrul legal aplicabil. Mentionez ca aceasta concluzie am formulat-o pe baza asistentei juridice de specialitate de care am beneficiat, din partea unor societati de avocatura cu vasta experienta in domeniu și consider ca doamna Dascalu impreuna cu celelalte persoane din conducerea ASF va raspunde pentru consecintele faptelor sale, in conditiile legii.
In orice caz, trebuie subliniat ca in urma constatarii unei veritabile ”afectiuni” a pietei de asigurări, in loc de a trata cauzele acesteia, ASF a urmarit ascunderea simptomelor - atitudine a carei ineficacitate si potential de pericol ar trebui sa fie evidente, mai ales in contextul actual.
Pe scurt, va explic in ce consta aceste subterfugii menite sa restranga drepturile consumatorilor si sa impiedice semnalarea abuzurilor:
- ASF nu mai accepta petitiile transmise prin email. Cred ca este singura institutie din Romania si din lume care claseaza petitiile transmise prin email.
- ASF nu recunoaste valabilitatea contractului de cesiune incheiat intre pagubit si service-ul auto sau alta entitate. Aici ma refer la situatia consumatorilor care, descurajati de procedura greoaie instituita prin practicile concertate ale asiguratorilor si ASF, isi cesioneaza drepturile catre unitatile reparatoare sau alte entitati apte sa obtina valorificarea lor. Pentru consumatori este important sa otina in cel mai scurt timp repararea masinii personale si reluarea cursului normal al activitatii lor, iar nu sa poarte batalii indelungate si costisitoare cu ASF si asiguratorii.
Desi am semnalat in repetate randuri nelegalitatea acestei masuri implementate de ASF si am dezvoltat pe larg motivele de fapt si de drept care sustin concluzia noastra, ASF apreferat sa isi asume practici abuzive in relatia cu consumatorii, decat sa incomodeze interesele financiare ale asiguratorilor. Partea interesanta este ca pana in luna martie 2020 ASF a recunoscut dreptul cesionarului de a depune petitii/reclamatii la ASF, iar apoi, brusc, a decis sa nu mai primeasca aceste reclamatii, fara ca intre timp sa intervina vreo modificare legislativa care sa justifice aceasta schimbare de conduita.
In acest context, apare intrebarea legitima: Cand a gresit ASF? Pana in luna martie 2020 cand accepta reclamatiile transmise de cesionari, sau dupa luna martie 2020 cand, brusc, nu mai recunoaste acel drept? Sa nu uitam ca toate instantele din Romania recunosc valabilitatea acestor cesiuni de creanta, fiind un mecanism legitim, in perfecta concordanta cu legea. Doar ASF face nota discordanta, actionand ca un ”stat in stat”: functionarii sai isi stabilesc propriile salarii, dau decizii interne și emit norme care incalca uneori cele mai importante acte normative in vigoare, cum ar fi Codul civil si Constitutia Romaniei.
- ASF nu mai primeste reclamatiile transmise in format fizic la registratura, invocand riscul transmiterii Covid – 19. Acest fapt constituie o restrangere fara precedent a drepturilor consumatorilor si o discriminare fata de cei care nu isi permit sau nu sunt in masura sa utilizeze mijloacele de comunicare electronica. Nimic nu impiedica ASF sa implementeze masuri adecvate de protectie care sa-i permita continuarea activitatii in conditii optime, asa cum fac toate celelalte insitutii publice si toti agentii economici.
- ASF primeste reclamatiile in prezent printr-un singur canal de comunicare: o aplicatie informatica in care poti depune doar un numar limitat de reclamatii si pentru utilizarea caruia trebuie sa ai la indemana un calculator, internet, o imprimanta, un scanner si evident, cunostintele necesare de a configura un user si o parola pe site-ul ASF. Apropo, daca exista vreun document incarcat pe platforma care sa nu aiba mentiunea scrisa “conform cu originalul” alaturi de semnatura petentului, acea petitie e clasata sub pretextul “lipsei de calitate a petentului”. Deci, si o parte dintre reclamatiile transmise prin aplicatie ajung in cosul de gunoi al ASF-ului. Am clienti de toate felurile, insa unii dintre ei abia reusesc sa foloseasca telefoanele mobile. Pentru ei, a depune o petitie la ASF reprezinta o adevarata “misiune imposibila”.
Ceea ce am descris mai sus nu este un extras dintr-un scenariu distopic, ci reprezinta viziunea Autoritatii de Supraveghere Financiara privind protectia consumatorului!
Ultimul motiv, care este, insa, la fel de important, il reprezinta modul in care se face supravegherea pietei de asigurari din Romania. Este absolut revoltator sa inregistrezi peste 25.000 de reclamatii si sa aplici amenzi absolut ridicole, care constituie echivalentul sumelor incasate de asiguratori in 15 minute de activitate. Este ca si cum autoritatile romane ar amenda persoanele care incalca prevederile ordonantelor militare cu suma de 2 lei, dupa ce, in prealabil, au acordat in mai multe randuri doar avertismente.
Sunt firme de asigurari care obliga angajatii sa incalce legea si sa tina cont exclusiv de procedura abuziva si ilegala instituia de conducerea firmei de asigurari. Doar in urma reclamatiilor, notificarilor si intalnirilor avute cu conducerea ASF firma de asigurari a fost amendata cu o suma care echivaleaza cu incasarile sale intr-o ora din vanzarea de polite RCA. Aceasta procedura abuziva este practicata si astazi de acea firma de asigurari, care castiga peste 5 milioane de euro/luna prin incalcarea legii si nerecunoasterea drepturilor pagubitilor RCA. Cam acesta a fost efectul “amenzii istorice” aplicate de ASF. Unii castiga milioane de euro, conducerea ASF incaseaza salarii de zeci de mii de euro, iar pagubitii RCA…raman cu paguba.
La o alta firma de asigurari au fost gasite nereguli grave in ceea ce priveste constituirea rezervelor tehnice. Este o fapta deosebit de grava, care este echivalentul evaziunii fiscale sau nerespectarii cerintelor de capitalizare, pentru societatile din alte domenii. La fel procedau si societatile Carpatica si Astra, alterand semnificativ parametrii financiari ai societatii de asigurari pentru a crea iluzia de viabilitate desi, in realitate, nu mai sunt indeplinite cerintele de functionare, iar pentru a functiona in continuare se eludeaza legea. Ce face ASF in acest context? Retrage acelei societati licenta pentru a vinde polite RCA? Bineinteles ca nu!
Aplica o amenda de aproximativ 21.000 de euro si ii permite sa vanda in continuare hartii fara valoare, pentru ca polite RCA nu pot fi considerate, de vreme ce daunele oricum nu le achita. Eu am de incasat de la acea societate de asigurari 1 milion de euro si am inceput actiune in instanta pentru fiecare dosar de dauna in parte.
Acum o luna, ASF anunta ca incepe un exercitiu de auditare financiara a intregii piete de asigurari din Romania, in parteneriat cu EIOPA – autoritatea europeana in acest domeniu. Acest anunt a produs mari ingrijorari firmelor de asigurari care vand polite RCA si care stiu ca in urma publicarii rezultatelor, vor trebui ori sa faca o infuzie de capital consistenta, de ordinul zecilor de milioane de euro, ori sa le fie retrasa licenta.
Firmele de asigurari cu grave deficiente de functionare pot sta acum linistite, ASF a amanat acel exercitiu pentru anul viitor, intr-o data neprecizata. Aceasta amanare reprezinta un cadou de zeci de milioane de euro facut actionarilor acelor companii de asigurari. In fine, fiecare va raspunde pentru faptele sale! Cu siguranta finalitatea acestor comportamente abuzive a unora dintre asiguratori cu implicarea/ neimplicarea ASF este aceea de a obtine profitul maxim lasand in urma un dezastru financiar de sute de milioane de Euro. Acest dezastru ce va fi suportat de fiecare dinte noi, asa cum a fost si in cazul falimentelor ASTRA SI CARPATICA, ale caror consecinte, care au afectat toata piata si in special zecile de mii de asigurati, se resimt si in prezent.
Personal am transmis peste 2000 de reclamatii catre ASF, am transmis zeci de notificari catre Consiliul ASF si am avut nenumarate intalniri cu conducerea ASF. Am decis sa nu mai pierd vremea cu amabilitati prost intelese care au durat mai mult de un an, timp in care situatia financiara a firmei mele s-a degradat, iar cei din conducerea ASF incasau salarii de zeci de mii de euro pe luna, la care se adauga tot felul de prime care sa rasplateasca performante inexistente.
Chiar daca exista in cadrul ASF o serie de functionari bine pregatiti si deschisi la implementarea unor solutii viabile, in lipsa unei vointe efective si ferm exprimate din partea conducerii Autoritatii, derapajele existente in piata nu vor fi indreptate. Conform strategiei juridice agreate cu reprezentantii mei conventionali, nu voi divulga actiunile pe care le voi intreprinde, dar va asigur de faptul ca nu mai am niciun fel de intelegere pentru functionarii din cadrul ASF care incalca legea.
Ii asiguram pe toti cei 8 milioane de proprietari de autovehicule ca impreuna cu presedintele COTAR, domnul Vasile Stefanescu, cu toti presedintii de federatii, asociatii si filiale membre COTAR, impreuna cu cei peste 100.000 de membri si angajati ai Confederatiei platitori de taxe si impozite, ca vom face toate demersurile legale, astfel incat firmele care nu pot face un business onest si legal sa dispara de pe piata, iar persoanele responsabile de dezastrul din piata de asigurari sa suporte consecintele faptelor savarsite!
La final, va propun un exercitiu de imaginatie: sunteti un cetatean simplu, la fel ca si mine. In fiecare zi sunteti agresati de niste persone cu moralitate indoielnica si care, prin tot felul de activitati ilicite, isi insusesc banii dumneavoastra. Vreti sa va plangeti organelor de politie competente, iar acestea mentioneaza ca vor primi reclamatia dumneavoastra doar daca este prezentata intr-un dosar cu sina, care sa aiba timbru si stampile, sa fie transmisa doar in mod personal, intr-un anumit interval orar si in anumite zile. Dumneavoastra, cetatean onest care respecta legea, urmati toti acesti pasi, in speranta ca vor fi luate masurile adecvate si agresiunea va inceta. Totusi, constatati ca situatia nu se amelioreaza, ci cu cat se depun mai multe reclamatii, cu atat agresorii devin mai violenti. Constatati dupa un an de zile ca nu s-a schimbat absolut nimic iar acei agresori isi insusesc in continuare banii dumneavoastra.
Politistul, in acest ca, are salariu de 20.000 de euro pe luna si se numeste Autoritatea de Supraveghere Financiara.”
